Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Nhận thức về thành công của các tương tác như vậy phụ thuộc vào nhân viên "những người có thể tự điều chỉnh cho phù hợp với tính cách của khách". [1] Dịch vụ khách hàng liên quan đến mức độ ưu tiên mà một tổ chức chỉ định cho dịch vụ khách hàng liên quan đến các thành phần như đổi mới sản phẩm và giá cả. Theo nghĩa này, một tổ chức coi trọng dịch vụ khách hàng tốt có thể chi nhiều tiền hơn cho việc đào tạo nhân viên so với tổ chức bình thường hoặc có thể chủ động phỏng vấn khách hàng để lấy ý kiến phản hồi.
Từ quan điểm của một nỗ lực kỹ thuật quy trình bán hàng tổng thể , dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong khả năng tạo ra thu nhập và doanh thu của một tổ chức . [2] Một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt có thể thay đổi toàn bộ nhận thức của khách hàng đối với tổ chức. [3]
Hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là một loạt các dịch vụ khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả và đúng cách. [4] Nó bao gồm hỗ trợ lập kế hoạch, cài đặt, đào tạo, khắc phục sự cố, bảo trì, nâng cấp và thải bỏ sản phẩm. [4] Những dịch vụ này thậm chí có thể được thực hiện ở phía khách hàng, nơi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, nó được gọi là "dịch vụ khách hàng tại nhà" hoặc "hỗ trợ khách hàng tại nhà".
Đối với công nghệ, các sản phẩm như điện thoại di động, ti vi, máy tính, sản phẩm phần mềm, hoặc hàng hóa cơ khí hoặc điện tử khác, nó được gọi là hỗ trợ kỹ thuật .
Dịch vụ khách hàng tự động
Dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp bởi một người (ví dụ: đại diện bán hàng và dịch vụ), hoặc bằng các phương tiện tự động, [5] chẳng hạn như ki-ốt, trang web Internet và ứng dụng . Một lợi thế của các phương tiện tự động là tăng khả năng cung cấp dịch vụ 24 giờ một ngày, ít nhất có thể là sự bổ sung cho dịch vụ khách hàng của con người. [6]
Một loại hình dịch vụ khách hàng tự động ngày càng phổ biến được thực hiện thông qua trí tuệ nhân tạo ("AI"). Lợi ích của khách hàng của AI là cảm giác trò chuyện với một đại lý trực tiếp thông qua công nghệ giọng nói được cải tiến đồng thời mang lại cho khách hàng lợi ích tự phục vụ. [7] Một ví dụ khác về dịch vụ khách hàng tự động là sử dụng điện thoại cảm ứng , thường bao gồm IVR (Phản hồi giọng nói tương tác) một menu chính và việc sử dụng bàn phím làm tùy chọn (ví dụ: "Nhấn phím 1 cho tiếng Anh, nhấn phím 2 cho tiếng Tây Ban Nha" , Vân vân.). [số 8]
Tuy nhiên, trong kỷ nguyên Internet , một thách thức là duy trì và / hoặc nâng cao trải nghiệm cá nhân trong khi tận dụng hiệu quả của thương mại trực tuyến . "Khách hàng trực tuyến theo nghĩa đen là vô hình đối với bạn (và bạn đối với họ), vì vậy, thật dễ dàng để trao đổi cảm xúc với họ. Nhưng sự thiếu hiện diện trực quan và xúc giác này khiến việc tạo ra cảm giác kết nối cá nhân, giữa con người với con người càng trở nên quan trọng đấu trường trực tuyến. " [9]
Ví dụ về dịch vụ khách hàng bằng các phương tiện nhân tạo là các trợ lý trực tuyến tự động có thể được xem như hình đại diện trên các trang web, [6] mà doanh nghiệp có thể sử dụng để giảm chi phí vận hành và đào tạo. [6] Chúng được điều khiển bởi chatterbots (còn được gọi là "chatbots"), và một công nghệ cơ bản chính cho các hệ thống như vậy là xử lý ngôn ngữ tự nhiên . [6]
Các chỉ số và đo lường kết quả dịch vụ khách hàng
Hai cách chính để thu thập phản hồi là khảo sát khách hàng và đo lường Điểm khuyến mại ròng , được sử dụng để tính toán mức độ trung thành tồn tại giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng. [ cần dẫn nguồn ]
Các chỉ số dịch vụ khách hàng mà các công ty tuân theo phụ thuộc vào công cụ được sử dụng cho dịch vụ khách hàng. Các chỉ số phổ biến nhất bao gồm:
- thời gian phản hồi đầu tiên,
- Thời gian phản hồi trung bình,
- tổng thời gian xử lý,
- điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
Phản hồi tức thì
Nhiều tổ chức đã triển khai các vòng lặp phản hồi cho phép họ nắm bắt phản hồi tại điểm trải nghiệm. Ví dụ, National Express ở Anh đã mời hành khách gửi tin nhắn văn bản khi đi xe buýt. Điều này đã được chứng minh là hữu ích, vì nó cho phép các công ty cải thiện dịch vụ khách hàng của họ trước những khiếm khuyết của khách hàng, do đó có nhiều khả năng khách hàng sẽ quay lại lần sau. [10] Công nghệ đã giúp các công ty ngày càng dễ dàng nhận được phản hồi từ khách hàng của họ. Các blog và diễn đàn cộng đồng cung cấp cho khách hàng khả năng giải thích chi tiết về cả những trải nghiệm tiêu cực cũng như tích cực với một công ty / tổ chức.
Tiêu chuẩn hóa
Có một số tiêu chuẩn về chủ đề này. ISO và Viện Dịch vụ Khách hàng Quốc tế (TICSI) đã công bố những thông tin sau:
- ISO 9004 : 2000, về cải tiến hiệu suất
- ISO 10001 : 2007, về hành vi dịch vụ khách hàng
- ISO 10002 : 2004, về quản lý chất lượng trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng
- ISO 10003 : 2007, về giải quyết tranh chấp
- ISO 10004: 2012, về giám sát và đo lường
- Tiêu chuẩn Dịch vụ Khách hàng Quốc tế ( TICSS )
- Tiêu chuẩn Chăm sóc Khách hàng CCQA (Liên minh Chất lượng Chăm sóc) www.CCQA.org.uk
Ngoài ra còn có tiêu chuẩn quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin : ISO / IEC 20000: 2005 . Phần đầu tiên của nó liên quan đến các thông số kỹ thuật và phần thứ hai là quy tắc thực hành.
Sự chỉ trích
Một số người đã lập luận [11] rằng chất lượng và mức độ dịch vụ khách hàng đã giảm trong những năm gần đây và điều này có thể là do thiếu sự hỗ trợ hoặc hiểu biết ở cấp điều hành và quản lý cấp trung của một công ty và / hoặc chính sách dịch vụ khách hàng. . Để giải quyết lập luận này, nhiều tổ chức đã sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và các chỉ số hiệu suất quan trọng khác (KPI) . [12]
Ví dụ về dịch vụ khách hàng được xếp hạng cao
Một báo cáo năm 2018 đã đánh giá mười công ty cao về dịch vụ khách hàng: [13]
- Amazon
- Sản phẩm của Avon
- Calvin Klein
- Công viên Disney
- Công ty tạp hóa HEB
- JetBlue
- Liên minh Tín dụng Liên bang Hải quân
- Publix
- USAA
- Wegmans
Xem thêm
- Người phục vụ tự động
- Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng
- Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng
- Quản trị quan hệ khách hàng
- Sự hài lòng của khách hàng
- Tư vấn Dịch vụ khách hàng
- Đại Diện bộ phận dịch vụ khách hàng
- Đào tạo dịch vụ khách hàng
- Chuỗi nhu cầu
- Phản hồi giọng nói tương tác
- Phần mềm hỗ trợ trực tiếp
- Chính sách bảo mật
- Dịch vụ chuyên nghiệp tự động hóa
- Các dịch vụ công cộng
- Bán hàng
- Kỹ thuật quy trình bán hàng
- Lãnh thổ bán hàng
- Môi trường dịch vụ
- Hệ thống dịch vụ
- Kỹ năng xã hội
- Hỗ trợ tự động hóa
- Hỗ trợ kỹ thuật
- Phần mềm bàn trợ giúp
Người giới thiệu
- ^ Buchanan, Leigh (ngày 1 tháng 3 năm 2011). "Một sự lột xác về dịch vụ khách hàng" . Tạp chí Inc . Truy cập ngày 29 tháng 10 năm 2012 .
- ^ Paul H. Selden (1998). " Kỹ thuật Quy trình Bán hàng: Một Ứng dụng Chất lượng Mới nổi ". Tiến độ Chất lượng : 59–63.
- ^ Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Sổ tay Tiếp thị và Quản lý Dịch vụ . Thousand Oaks, CA: Sage
- ^ a b businessdictionary.com> customer support Truy cập tháng 3 năm 2011
- ^ "10 lý do tại sao dịch vụ khách hàng tự động, được hỗ trợ bởi AI là tương lai" . ibm.com . Truy cập ngày 17 tháng 5 năm 2020 .
- ^ a b c d Kongthorn, Alisa & Sangkeettrakarn, Chatchawal & Kongyoung, Sarawoot & Haruechaiyasak, Choochart (2009). "Triển khai hệ thống bàn trợ giúp trực tuyến dựa trên tác nhân đàm thoại" . Dữ liệu Bibliometrics trong: Proceeding, MEDES '09 Kỷ yếu của Hội nghị Quốc tế về Quản lý các Hệ sinh thái Kỹ thuật số Nổi bật . New York, NY, Hoa Kỳ: ACM. ISBN 978-1-60558-829-2.Bảo trì CS1: sử dụng tham số tác giả ( liên kết ) doi : 10.1145 / 1643823.1643908
- ^ Goebel, Tobias. "AI hội thoại của Google Duplex cho thấy con đường dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt hơn" . CMSWire.com . Simpler Media Group . Truy cập ngày 2 tháng 6 năm 2018 .
- ^ Tolentino, Jamie. "Tăng cường sự tương tác của khách hàng với phản hồi bằng giọng nói tương tác" . Web tiếp theo . Truy cập ngày 17 tháng 5 năm 2020 .
- ^ Solomon, Micah (ngày 4 tháng 3 năm 2010). "Bảy Chìa khóa để Xây dựng Lòng trung thành của Khách hàng - và Lợi nhuận của Công ty" . Công ty nhanh chóng . Truy cập ngày 29 tháng 10 năm 2012 .
- ^ "Bài học thứ tư ăn trưa - Dịch vụ khách hàng" . Tin tức BBC . 3 tháng 10 năm 2003 . Truy cập ngày 27 tháng 10 năm 2008 .
- ^ Dall, Michael; Bailine, Adam (2004). Dịch vụ này: Chiến thắng trong cuộc chiến chống lại sự bất đồng của khách hàng (ấn bản đầu tiên). Chương cuối Đầu tiên. ISBN 0-9753719-0-8.
- ^ "Quản lý Hiệu suất và KPI Liên kết Hoạt động tới Tầm nhìn và Chiến lược" . mindtools.com . Truy cập ngày 28 tháng 8 năm 2018 .
- ^ "Wegmans nằm trong top 10 công ty cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất năm 2018" . NewYorkUpstate.com . Ngày 6 tháng 6 năm 2018.